Imagine a seguinte situação: um produto com defeito, gera insatisfação nos clientes e sua empresa demora dias, até semanas para responder e solucionar o caso, passando a responsabilidade de um setor para o outro. Paralelamente, uma empresa menor, é capaz de lançar um produto semelhante, tomar decisões e se adaptar rapidamente, apesar de ter um capital bem menor. Por que isso acontece?
Na tecnologia, o intervalo entre estimulo e resposta, ou seja, o tempo entre uma mudança no sistema e a resposta, pode ser chamado de latência. Passando para o ambiente empresarial, podemos dizer que a latência organizacional está presente em diversos momentos, como por exemplo, na comunicação, tomada de decisões e na implementação de ações. Em geral, quanto maior a empresa, maior o tempo entre os estímulos do ambiente (flutuações no mercado, demandas de clientes, mudanças regulatórias) e a resposta organizacional. Portanto, para ganhar agilidade, esse intervalo precisa diminuir.
1 – Otimize a velocidade da comunicação
O e-mail é o meio de comunicação mais padrão entre as organizações por sua facilidade, mas por não ser um canal de resposta imediata pode atrasar a demanda. Por isso, é essencial identificar a maneira mais eficaz para se comunicar com os clientes. O ideal é utilizar ferramentas que possam otimizar o tempo de resposta e priorize os atendimentos. Muitas empresas hoje fazem uso do WhatsApp e Facebook para ganhar velocidade e contextualizar as conversas.
2. Implemente mecanismos de follow-up e fluxo de trabalho
Tão importante quanto registrar decisões, é criar mecanismos de acompanhamento, gerenciamento e notificações do andamento das atividades entre a equipe. Pesquise por soluções que te auxilie a fazer essa gestão, sem precisar contar com a memória de ninguém. Um serviço automatizado, que notifique a todos os envolvidos sobre o início dos projetos de forma mais fluida e sem ter que esperar a próxima reunião para acompanhar o progresso das etapas.
3. Aumente o acesso à informação
O responsável pelo relacionamento com o cliente, por exemplo, terá maior capacidade de manter sua satisfação e suprir suas necessidades, se tiver acesso às informações daquele cliente, como o histórico de compras. Não se trata apenas de liberação arquivos e planilhas ‘sem senhas’, mas de dados que possam sem transformados em informações uteis para as pessoas que mais precisam delas.
Como está a comunicação dos clientes com sua empresa? Espero que com essas dicas possa melhorar ainda mais!
No conteúdo de hoje separamos algumas dicas de como buscar a latência organizacional zero!
